Politique d’expédition


Version en vigueur au 15/06/2025

  1. GENERALITES

La présente politique d’expédition encadre les modalités de livraison des œuvres et créations vendues via la plateforme www.etru.fr.

Etru agit en qualité de mandataire encaisseur pour le compte des créateurs référencés. Le contrat de vente est conclu directement entre le Créateur et le Client, Etru assurant uniquement le traitement du paiement, la gestion du site et l’intermédiation commerciale.

  1. RESPONSABLE DE L’EXPEDITION

Sur la marketplace Etru, le rôle logistique (préparation et envoi des commandes) repose exclusivement sur les Créateurs partenaires, qui demeurent les vendeurs juridiques des œuvres proposées sur la plateforme.

Ainsi, chaque Créateur référencé est pleinement responsable de l’emballage, de l’expédition, du choix du transporteur, de la déclaration de la valeur si nécessaire, ainsi que du suivi de livraison de ses œuvres. Cela inclut toutes les étapes comprises entre la validation d’une commande par un Client et la remise effective du colis au transporteur.

L’expédition des produits n’est pas assurée par Etru. Le Client est informé, au moment de la commande, que l’envoi sera réalisé directement par le Créateur, depuis son atelier, son domicile, son entrepôt ou tout autre lieu de stockage sous sa responsabilité.

Le Créateur s’engage à :

  • préparer et emballer les œuvres de manière professionnelle, sécurisée et conforme à la charte qualité d’Etru (inclusion du scotch de marque, de la carte de visite, soin apporté à la présentation) ;
  • expédier dans les délais affichés sur la fiche produit, ou dans un délai maximum de 14 jours ouvrés, sauf cas particulier mentionné au préalable ;
  • choisir un transporteur adapté à la nature et à la fragilité de l’œuvre, avec preuve de dépôt et numéro de suivi ;
  • assurer, le cas échéant, l’assurance transport si la valeur de l’objet le justifie.

En cas de problème logistique (retard, perte, casse, erreur d’adresse), le Créateur est le seul interlocuteur responsable vis-à-vis du Client, tant pour les réclamations que pour les démarches auprès du transporteur.

Etru, en tant que mandataire commercial, peut accompagner ou faciliter les échanges mais n’assume aucune responsabilité directe dans le transport, l’emballage ou la logistique des œuvres expédiées.

  1. DELAIS DE TRAITEMENT ET D’EXPEDITION

Le traitement et l’expédition des commandes sur Etru sont assurés directement par les Créateurs partenaires, qui restent les seuls responsables de leur bonne exécution logistique.

3.1 Délai standard applicable

Sauf indication contraire clairement affichée sur la fiche produit ou dans le processus de commande, le délai maximal d’expédition est fixé à 14 jours ouvrés à compter de la validation effective de la commande (confirmation de paiement par le client).

Ce délai tient compte :

  • du temps de préparation de l’œuvre (emballage, finition, vérification),
  • de l'organisation logistique du Créateur (enlèvement ou dépôt auprès du transporteur),
  • et, le cas échéant, de la production de pièces à la demande.

3.2 Délais variables selon la nature des produits

Certains Créateurs peuvent proposer des délais plus courts lorsque l’œuvre est déjà disponible ou lorsqu’ils bénéficient d’une organisation logistique plus rapide. Ces informations sont mentionnées explicitement sur les pages produit concernées.

Pour les œuvres personnalisées, sur-mesure ou réalisées à la commande, un délai spécifique estimatif est précisé par le Créateur dans la description du produit. Ce délai peut excéder 14 jours ouvrés, mais doit rester raisonnable et faire l’objet d’une transparence totale au moment de la vente.

3.3 Retards exceptionnels

En cas de circonstance exceptionnelle ou imprévue pouvant entraîner un retard (rupture de stock, accident, maladie, problème d’atelier ou de transport), le Créateur est tenu d’en informer immédiatement Etru ainsi que le Client final.

Cette information doit comprendre :

  • une explication claire du motif du retard,
  • une nouvelle estimation du délai de livraison,
  • et, si nécessaire, une proposition de solution alternative (remboursement, avoir, ou remplacement).

Etru, bien qu’intermédiaire, se réserve le droit de suspendre temporairement la publication des œuvres du Créateur concerné si les retards sont répétés ou affectent la satisfaction client.

  1. MODES DE LIVRAISON

L’expédition des œuvres commandées sur la plateforme Etru est assurée directement par chaque Créateur, sous sa responsabilité exclusive. Etru agit uniquement en tant qu’intermédiaire technique et commercial et ne gère pas la logistique physique des envois.

4.1 Choix des transporteurs

Les Créateurs partenaires ont la liberté de sélectionner le ou les transporteurs de leur choix en fonction de :

  • la nature et de la fragilité de leurs œuvres (emballages spéciaux, manutention soignée),
  • leur zone géographique,
  • les options d’assurance et de suivi disponibles,
  • les coûts logistiques adaptés à leur activité.

Parmi les transporteurs fréquemment utilisés figurent :

Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, UPS, DHL, La Poste, Relais Colis, ou tout autre service logistique local ou international.

Etru encourage ses partenaires à privilégier des transporteurs fiables, traçables et assurés, notamment pour les œuvres de grande valeur.

4.2 Communication du mode de livraison

Le mode d’expédition sélectionné par le Créateur pour chaque œuvre est mentionné :

  • dans la fiche produit ou au moment de l’ajout au panier,
  • ou, à défaut, lors de l’étape de validation de la commande, avant le paiement.

Le coût total de la livraison est affiché de manière claire, TTC et sans surprise, et facturé en même temps que le produit.

Certains Créateurs peuvent proposer plusieurs options d’expédition (standard, express, suivi renforcé, recommandé, avec assurance…) : le choix final revient au Client au moment de la commande.

4.3 Remise en main propre ou retrait en point relais

Dans certains cas, notamment pour des créations volumineuses, coûteuses ou locales, les Créateurs peuvent proposer des modalités alternatives de livraison :

  • Retrait en main propre dans leur atelier, showroom ou à l’occasion d’un événement physique (exposition, marché de créateurs, vernissage).
  • Remise dans un point de vente partenaire ou un point relais défini (dans le cadre d’une collaboration avec Etru ou une galerie associée).

Ces modalités particulières sont indiquées dans la fiche produit ou convenues directement entre le Client et le Créateur, avec l’assistance d’Etru si nécessaire.

Il appartient au Client de s’assurer que les modalités de retrait ou de remise lui conviennent avant de valider la commande. Aucune modification ne sera possible après paiement, sauf accord exprès du Créateur.

  1. FRAIS DE LIVRAISON

Les frais de livraison appliqués lors d’une commande sur la plateforme Etru sont déterminés directement par chaque Créateur partenaire, en fonction de la nature spécifique des œuvres expédiées et des conditions logistiques propres à son activité.

5.1 Calcul des frais

Les frais de livraison peuvent varier selon plusieurs critères combinés, notamment :

  • le poids et les dimensions de l'œuvre (œuvre encadrée, sculpture lourde, petit objet, etc.) ;
  • le degré de fragilité, nécessitant un emballage renforcé ou des assurances particulières ;
  • le transporteur utilisé et le niveau de service choisi (standard, suivi, express, recommandé) ;
  • la destination finale, en France métropolitaine, dans les DOM-TOM ou à l’international ;
  • le nombre d’articles commandés, pouvant entraîner un regroupement ou un fractionnement des envois.

Chaque Créateur est tenu d’indiquer de manière précise et préalable les frais de livraison applicables à ses produits dans la fiche descriptive associée ou durant le processus de commande.

Affichage transparent 

Les frais de livraison sont clairement affichés avant la validation finale du panier, sans frais cachés, ni calculs additionnels post-paiement.

Le Client est informé du montant total TTC, incluant les produits commandés et les frais de livraison applicables, avant de confirmer son achat. Ce montant reste fixe et définitif une fois la commande réglée.

Offres promotionnelles et frais offerts

Certains Créateurs peuvent, à leur entière discrétion, proposer ponctuellement des frais de livraison réduits ou gratuits, notamment :

  • à partir d’un certain montant d’achat (ex. : livraison gratuite dès 200 € d’achat),
  • dans le cadre de campagnes promotionnelles, d’opérations spéciales (Noël, exposition…) ou de ventes groupées,
  • pour des livraisons en local, à proximité de leur atelier.

Ces avantages éventuels seront signalés directement dans la fiche produit, dans la section dédiée au panier ou sur les supports de communication de la plateforme.

Les conditions de gratuité peuvent varier d’un Créateur à un autre. Etru n’intervient pas dans leur fixation, mais veille à leur bonne transparence.

  1. EMBALLAGE & CHARTE QUALITE

Afin de garantir une expérience client irréprochable et conforme à l’image haut de gamme de la plateforme Etru, chaque Créateur s’engage à soigner minutieusement l’emballage de ses créations expédiées.

Les œuvres doivent être préparées avec une attention particulière à la protection, à l’esthétique et à la sécurité du transport, notamment dans le cas de pièces uniques, fragiles ou de valeur.

6.1 Engagements obligatoires du Créateur :

  • Utilisation d’un emballage adapté : robuste, parfaitement fermé, résistant aux chocs et conforme aux exigences des transporteurs (boîte rigide, calage, papier bulle, carton double cannelure, etc.).
  • Respect de la charte visuelle Etru :
    • Fermeture du colis à l’aide du scotch personnalisé Etru, fourni par la plateforme.
    • Insertion obligatoire d’une carte de visite Etru ou d’un support d’image de marque validé par Etru (carte, flyer, encart).
  • Présentation soignée : les œuvres doivent être enveloppées proprement (papier de soie, pochette, housse protectrice), sans ruban adhésif direct sur l’œuvre, ni éléments de calage recyclés non propres.
  • Conformité aux exigences spécifiques : pour les objets fragiles, artistiques, ou sensibles, le Créateur s’engage à prendre toutes les précautions nécessaires pour éviter toute casse ou dégradation (angles renforcés, étiquettes “fragile”, marquages visibles, double emballage si nécessaire, etc.).

6.2 En cas de non-conformité

Etru se réserve le droit de :

  • procéder à des vérifications aléatoires sur la qualité d’envoi (avis client, retours SAV, photographies d’emballages, etc.) ;
  • désactiver temporairement les annonces ou suspendre le reversement en cas de non-respect manifeste des obligations d’emballage ;
  • demander au Créateur des preuves photographiques du colis préparé, en cas de litige transporteur ou client.

Ces exigences participent à la valorisation des œuvres, à la crédibilité de la plateforme, et à la satisfaction durable des clients.

  1. SUIVI DE COMMANDE E PREUVE DE LIVRAISON

Une fois la commande validée, le Créateur est tenu d’assurer la traçabilité de l’expédition de l’œuvre jusqu’à sa remise effective au Client.

7.1 Transmission du numéro de suivi

Dès l’envoi du colis, le Créateur s’engage à :

  • transmettre à Etru le numéro de suivi ou tout justificatif de dépôt fourni par le transporteur ;
  • ou, lorsque cela est possible, intégrer ce numéro directement via son interface créateur sur la plateforme www.etru.fr.

Le numéro de suivi est ensuite communiqué automatiquement au Client par email ou via son espace personnel afin qu’il puisse suivre l’acheminement de sa commande en temps réel.

7.2 Plateforme de suivi

Le Client peut accéder à l’état de sa commande :

  • depuis la rubrique “Mes commandes” de son compte client ;
  • ou via le lien de suivi fourni par le transporteur (Colissimo, Mondial Relay, UPS, etc.).

Cette transparence permet au Client d’estimer la date d’arrivée, de préparer la réception ou de prendre contact avec le point relais.

7.3 Valeur de preuve

La preuve de livraison repose sur :

  • l’enregistrement du transporteur confirmant la distribution ;
  • ou la signature du Client ou du destinataire lors de la remise ;
  • ou toute autre forme de justificatif fournie par le transporteur (photo de dépôt, scan de code, etc.).

Ces éléments font foi en cas de contestation sur la livraison. Le Créateur doit conserver les preuves pendant au moins 3 mois après expédition, voire plus en cas de litige ouvert.

7.4 En cas de non-suivi ou de perte

En cas d’absence de suivi ou de perte signalée par le Client, le Créateur devra fournir les éléments justificatifs dans les 72h suivant la demande d’Etru. Si la responsabilité du transporteur est engagée, le Créateur devra se charger des démarches de réclamation, sauf exception.

Etru accompagne cette démarche en tant qu’intermédiaire, sans toutefois pouvoir se substituer juridiquement au Créateur dans la gestion des incidents de livraison.

  1. LIVRAISON DEFECTUEUSE OU COLIS ENDOMMAGE

Afin de garantir un service client transparent et conforme aux standards de qualité d’Etru, des procédures précises sont mises en place en cas de problème à la réception d’un colis.

8.1 À réception du colis

Le Client est expressément invité à :

  • Vérifier immédiatement l’aspect extérieur du colis en présence du livreur ou au point relais (emballage déchiré, enfoncé, mouillé, scellé absent ou ouvert) ;
  • Refuser le colis en cas d’anomalie manifeste (colis fortement détérioré, scellé Etru arraché ou absent, contenu visible, etc.), en notant une réserve explicite sur le bordereau de livraison ;
  • Notifier l’anomalie à Etru dans un délai maximum de 48h suivant la réception à l’adresse : etruu.shop@gmail.com, en précisant le numéro de commande et en joignant des photos du colis et de son contenu.

Sans cette démarche et au-delà de ce délai, la responsabilité d’Etru ou du Créateur ne pourra être engagée, sauf cas de force majeure ou défaut non visible.

8.2 Obligations du Créateur en cas de litige avéré

Si un colis est déclaré endommagé, ouvert ou partiellement manquant de manière avérée :

  • Le Créateur reste pleinement responsable du bon acheminement des œuvres jusqu’à leur réception ;
  • Il devra engager les démarches nécessaires auprès du transporteur concerné (réclamation, indemnisation, dépôt de plainte le cas échéant) ;
  • Il s’engage à proposer au Client, via Etru, une solution rapide et appropriée, pouvant inclure selon les cas :
    • l’envoi d’un remplacement si l’œuvre est reproductible,
    • un remboursement partiel ou total,
    • un avoir valable sur une prochaine commande,
    • ou tout autre arrangement accepté par le Client.

Etru pourra suspendre temporairement les ventes d’un Créateur en cas de retours clients répétés liés à une qualité d’emballage ou un transport défaillant.

  1. ABSENCE DE RECEPTION ET COLIS NON RECLAME

Lorsque le Client ne réceptionne pas sa commande dans les délais impartis par le transporteur :

  • Le colis est automatiquement retourné à l’expéditeur, c’est-à-dire au Créateur, à l’adresse d’origine de l’envoi.
  • Le Client sera informé de ce retour et pourra :
    • demander une nouvelle expédition : celle-ci sera conditionnée au paiement intégral des frais de renvoi (même si la première livraison était offerte) ;
    • demander un remboursement partiel, déduction faite des frais de livraison aller, des éventuels frais de retour et d’une retenue forfaitaire de gestion si applicable.

En cas de colis non réclamé pour des raisons indépendantes du Créateur (adresse erronée fournie par le Client, absence répétée lors des tentatives de livraison, oubli de retrait en point relais, etc.) :

  • Aucun remboursement intégral ne pourra être exigé par le Client ;
  • Etru, en tant que mandataire, décline toute responsabilité quant à ces incidents relevant de la seule négligence ou inaction du Client ;
  • Le Créateur conserve le droit de facturer au Client tout coût lié à la re-livraison ou au traitement du retour.

Il est donc de la responsabilité du Client de suivre attentivement l’acheminement de son colis, via les informations de suivi transmises, et de prendre les mesures nécessaires pour assurer sa bonne réception.