Refund policy

1. DROIT DE RÉTRACTATION

Conformément aux dispositions des articles L221-18 à L221-28 du Code de la consommation, tout consommateur (c’est-à-dire une personne physique agissant à des fins non professionnelles) bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours calendaires, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres frais que ceux prévus par la loi.

Ce délai court à compter du lendemain de la réception du bien (ou du dernier bien en cas de livraison multiple). Si ce délai expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

L’exercice du droit de rétractation entraîne l’annulation de la vente et donne lieu à un remboursement intégral du prix payé (hors frais de retour), dans les conditions définies ci-dessous.

1.1 EXCEPTIONS AU DROIT DE RÉTRACTATION (article L221-28)

Le droit de rétractation, prévu par les articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, ne s’applique pas automatiquement à toutes les commandes. Certains produits proposés par les Créateurs sur Etru, en raison de leur nature, entrent dans le champ des exceptions légales. Voici les principales situations dans lesquelles aucun retour, ni remboursement, ni échange ne pourra être exigé, sauf accord exprès du Créateur :

• Œuvres personnalisées ou sur-mesure

Le droit de rétractation est exclu pour les œuvres qui ont été personnalisées ou fabriquées à la demande spécifique du Client. Cela concerne notamment :

• les œuvres comportant un texte, prénom, citation ou message personnalisé,

• les créations ajustées à une dimension particulière ou un format inhabituel,

• les œuvres réalisées avec des variantes de couleur, de matériau, ou de finition non proposées à l'origine,

• toute commande sur commande spéciale (portrait, sculpture unique, tirage limité, etc.).

Dans ces cas, le Client reconnaît expressément renoncer à son droit de rétractation en validant sa commande, et cette mention est signalée clairement sur la fiche produit et/ou dans l’e-mail de confirmation.

• Biens susceptibles de se détériorer rapidement

Certaines œuvres, du fait de leur fragilité (verre soufflé, céramique fine, textile délicat, matériaux organiques...) ou de leur sensibilité à l’environnement (température, lumière, humidité), peuvent être considérées comme des produits altérables rapidement.

Dans ce cas, un retour pourrait représenter un risque de dégradation ou de non-revendabilité. Le droit de rétractation peut donc ne pas s’appliquer, sous réserve d’une mention explicite du caractère périssable ou délicat sur la fiche produit.

• Produits scellés pour des raisons d’hygiène ou de santé

Dans le cas où une œuvre ou un produit est scellé (ex : articles textiles sous film, objets portés au contact du corps, pièces textiles ou encres sensibles) pour des raisons de sécurité ou d’hygiène, aucun retour ne sera accepté si le produit a été ouvert ou déballé par le Client.

Cette règle s’applique notamment à certains articles de papeterie, bijoux, accessoires textiles ou objets destinés à une utilisation personnelle.

• Œuvres abîmées, utilisées ou modifiées après réception

Le droit de rétractation suppose que le Client puisse essayer ou examiner le produit comme en magasin, mais pas l’utiliser ou le détériorer. En conséquence, il ne pourra être exercé si :

• le produit a été utilisé de manière évidente (traces, accrochage, encadrement...),

• l’œuvre présente des altérations, rayures, salissures ou dégradations liées à une manipulation après réception,

• l’article a été modifié, encadré, nettoyé ou restauré sans autorisation.

Dans tous les cas, un retour rendu impossible du fait du client sera considéré comme non recevable, et ne donnera pas lieu à remboursement.

Lorsqu’un produit est concerné par l’une des exceptions ci-dessus, la mention d’exclusion du droit de rétractation est signalée en amont de la commande, notamment :

• dans l’e-mail de confirmation de commande,

• dans les Conditions Générales de Vente du site.

En commandant sur la plateforme Etru, le Client accepte ces conditions spécifiques, qui visent à protéger le travail unique des Créateurs et à éviter tout abus de rétractation sur des œuvres non revendables.

2. MODALITÉS DE RETOUR

Lorsque le droit de rétractation est applicable (cf. conditions légales), le Client a la possibilité de retourner le ou les produits commandés, sous réserve du respect strict des modalités suivantes :

2.1 FRAIS DE RETOUR

Le retour s’effectue aux frais exclusifs du Client, conformément à l’article L221-23 du Code de la consommation, sauf :

• en cas d’erreur imputable au Créateur (ex : œuvre reçue différente de la commande, défaut majeur, produit endommagé à l’emballage initial),

• ou d’accord express conclu entre le Client et le Créateur via le service client Etru.

Dans ces cas limités, les frais de retour peuvent être pris en charge ou remboursés, sur justificatif (ex : bordereau postal, preuve de dépôt), après validation par Etru.

2.2 ÉTAT DES OEUVRES RETOURNÉES

Le Client doit retourner l’œuvre dans son état d’origine, accompagnée de tous les éléments reçus, notamment :

• l’emballage d’origine ou un emballage équivalent garantissant une protection optimale,

• les accessoires éventuels,

• les certificats d’authenticité ou d’origine,

• et toute documentation jointe à la commande.

Le produit ne doit pas avoir été utilisé, exposé, manipulé de manière excessive ou modifié par le Client. Tout article renvoyé incomplet, détérioré, ou non revendable en l’état ne pourra donner lieu à remboursement.

2.3 ADRESSE ET PROCÉDURE DE RETOUR

Avant tout retour, le Client doit notifier sa demande au service client d’Etru à l’adresse suivante : etruu.shop@gmail.com , en précisant :

• son nom,

• le numéro de commande concerné,

• les raisons du retour,

• des photos en cas de produit non conforme ou endommagé.

Le service client se chargera alors :

• de vérifier la recevabilité de la demande,

• de fournir l’adresse postale du Créateur à laquelle le colis devra être retourné,

• et d’assurer le suivi du traitement.

Les retours envoyés sans accord préalable d’Etru ou à une adresse erronée ne seront pas acceptés et pourront être refusés ou réexpédiés aux frais du Client.

3. ENVOI ET REMBOURSEMENT

Le retour des œuvres s’effectue entièrement sous la responsabilité du Client, dès le moment où celui-ci procède à l’expédition du colis.

Afin de garantir la traçabilité et la sécurité du retour, il est fortement recommandé d’utiliser un service de livraison avec numéro de suivi (ex. : Colissimo, Chronopost, Mondial Relay), et d’opter pour une assurance transport adaptée à la valeur de l’œuvre retournée. Cela permet de couvrir d’éventuels dommages, pertes ou vols pendant le transport.

Le Client doit également veiller à utiliser un emballage robuste, sécurisé et protecteur, respectant les standards de la plateforme Etru (notamment pour les œuvres fragiles ou de valeur). L’utilisation d’un emballage inadéquat peut entraîner la détérioration de l’œuvre et l’impossibilité de traitement du retour.

3.1 RESPONSABILITÉ D’ETRU ET DU CRÉATEUR EN CAS D’INCIDENT

Ni Etru, ni le Créateur ne pourront être tenus responsables dans les cas suivants :

• colis perdu par le transporteur choisi par le Client,

• colis endommagé en raison d’un mauvais conditionnement ou d’un choc en transit,

• colis livré à une mauvaise adresse imputable à une erreur du Client,

• produit retourné incomplet, modifié, ou abîmé (hors défaut constaté initialement).

Dans ces cas, aucun remboursement ni échange ne pourra être effectué.

3.2 DÉLAIS DE REMBOURSEMENT

Lorsque le retour est accepté (œuvre reçue dans les délais, en bon état, avec l’ensemble des éléments requis), le remboursement du prix payé par le Client (hors frais de retour) sera effectué dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception effective de l’œuvre par le Créateur, ou preuve de renvoi fournie par le client (numéro de suivi), si acceptée..

Le remboursement s’effectuera selon le mode de paiement initial utilisé par le Client, sauf exception ou demande particulière.

En cas de doute ou de problème lié au retour, le Client est invité à contacter le service support d’Etru à l’adresse : etruu.shop@gmail.com , qui pourra faire l’interface avec le Créateur.

4. PRODUITS ENDOMMAGÉS OU NON CONFORMES

Etru accorde une importance particulière à la qualité des œuvres livrées via sa plateforme. En cas de réception d’un produit endommagé, non conforme à la description, incomplet ou défectueux, le Client bénéficie de droits spécifiques, conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.

4.1 SIGNALEMENT DU PROBLÈME

Le Client doit obligatoirement signaler le problème dans un délai de 48 heures suivant la réception de la commande, en contactant le service client Etru à l’adresse suivante : etruu.shop@gmail.com .

Le message doit impérativement contenir les éléments suivants :

• Le numéro de commande concerné ;

• Une description précise du défaut ou du dommage constaté (emballage abîmé, œuvre cassée, erreur de produit, œuvre incomplète…) ;

• Des photos nettes et datées du colis extérieur, de l’emballage intérieur, de l’étiquette d’expédition, et de l’œuvre elle-même.

À défaut de réclamation dans ce délai de 48h, ou en l’absence de justificatifs suffisants, Etru et le Créateur pourront refuser la prise en charge du litige.

4.2 TRAITEMENT DU DOSSIER

Une fois le signalement reçu et validé :

• Etru transmettra la demande au Créateur concerné, qui disposera d’un délai raisonnable (généralement 5 à 7 jours ouvrés) pour instruire le dossier.

• Le Créateur proposera une solution appropriée en fonction de la nature du problème, à savoir :

• un remplacement de l’œuvre si celle-ci est disponible ou peut être reproduite,

• une réparation si cela est techniquement réalisable et accepté par le Client,

• un remboursement partiel ou total, si la solution précédente est impossible.

Etru veille à ce que la solution retenue soit équitable et conforme à la législation sur la garantie légale de conformité.

4.3 RETOUR ÉVENTUEL

Dans certains cas, le Créateur pourra demander le retour de l’œuvre endommagée ou non conforme afin de procéder à une expertise ou à un échange.

Dans cette hypothèse :

• Les frais de retour seront intégralement à la charge du Créateur, sauf si l’analyse prouve que le produit a été altéré par le Client (ex. : mauvaise manipulation ou stockage).

• Le retour devra se faire via un transporteur avec suivi et assurance, et dans un emballage soigné.

Le remboursement (ou remplacement) ne sera validé qu’après réception effective du retour dans l’état déclaré.

4.4 GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ

Cette procédure ne prive en aucun cas le Client de ses droits au titre de la garantie légale de conformité, prévue aux articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation, ainsi que de la garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil), applicables aux ventes entre professionnels et consommateurs.

5. CAS PARTICULIERS

La plateforme Etru propose des créations uniques ou en série limitée, souvent réalisées de manière artisanale. Certains Créateurs référencés exposent également leurs œuvres dans des lieux physiques (galeries, marchés, expositions temporaires) parallèlement à leur mise en vente sur le site.

5.1 RISQUE DE VENTE SIMULTANÉE

En raison de la nature unique ou limitée des œuvres proposées, il peut arriver qu’une même œuvre soit vendue quasi simultanément sur un événement physique (exposition, galerie) et via la plateforme Etru. Malgré les outils de gestion mis à disposition, un chevauchement exceptionnel peut survenir, en particulier pour :

• des œuvres en exemplaire unique,

• des œuvres physiques non immédiatement retirées de la vente après une vente hors-ligne.

5.2 TRAITEMENT EN CAS D’INDISPONIBILITÉ POST COMMANDE

Si une commande passée sur le site concerne une œuvre déjà vendue en dehors de la plateforme, le Créateur est tenu d’en informer immédiatement Etru et d’apporter la preuve de la vente antérieure.

Dans ce cas, le Client sera :

• notifié dans les plus brefs délais (généralement sous 48 heures ouvrées maximum),

• intégralement remboursé du montant payé, y compris les frais de livraison éventuellement facturés,

• informé, si cela est possible, d’œuvres similaires disponibles auprès du même Créateur (sans obligation d’achat).

5.3 ABSENCE DE DÉDOMMAGEMENT COMPLÉMENTAIRE

Bien que ce type de situation demeure exceptionnel et regrettable, aucune indemnité supplémentaire ne pourra être réclamée par le Client, dès lors que le remboursement complet est effectué rapidement.

Le Client reconnaît, en acceptant les présentes conditions de vente, que les risques liés à la rareté et à la double diffusion des œuvres sont inhérents à la commercialisation d’artisanat et d’art contemporain.

6. RESPONSABILITÉ ET ASSSISTANCE

La plateforme Etru agit exclusivement en tant que mandataire des Créateurs référencés sur le site. À ce titre, Etru fournit :

• l’interface de mise en ligne des œuvres,

• le système de commande et de paiement sécurisé,

• les outils de suivi et de gestion des transactions,

• un rôle de médiation et d’accompagnement en cas de difficulté.

6.1 CONTRAT DE VENTE

Toute commande validée via la plateforme entraîne la formation d’un contrat de vente directement entre le Client et le Créateur, conformément à l’article 1110 du Code civil. En tant qu’intermédiaire technique, Etru n’est pas partie au contrat de vente, mais reste impliquée dans sa bonne exécution dans le cadre du mandat donné par le Créateur.

Cela signifie notamment que :

Le Créateur est seul responsable de la qualité, de la conformité, de l’emballage, de l’expédition et du service après-vente de ses œuvres.

6.2 RÉCLAMATIONS ET ASSISTANCE

Pour toute demande relative :

• à une œuvre reçue (défaut, retard, non-conformité),

• à un problème de livraison ou de retour,

• à une insatisfaction générale ou une demande de médiation,

le Client est invité à contacter directement le service client Etru via l’adresse suivante : etruu.shop@gmail.com .

Un numéro de commande ou tout autre justificatif pourra être demandé pour un traitement rapide du dossier.

6.3 ENGAGEMENT D’ETRU EN CAS DE LITIGE

Etru s’engage à :

• analyser chaque réclamation de manière neutre et objective,

• faciliter les échanges entre le Client et le Créateur,

• proposer des solutions amiables dans le respect du droit de la consommation,

• intervenir si nécessaire en tant que tiers de confiance, lorsque la communication est rompue ou si le désaccord persiste.

Cependant, en tant que mandataire et intermédiaire, Etru ne saurait être tenue responsable des éventuels manquements du Créateur à ses obligations contractuelles, sauf en cas de manquement manifeste à ses propres engagements.

7. LITIGES ET MÉDIATION

Etru attache une importance particulière à la satisfaction de ses utilisateurs et à la résolution équitable des différends pouvant survenir dans le cadre d'une commande.

Avant toute procédure contentieuse, le Client est invité à contacter le service client à l’adresse : etruu.shop@gmail.com , afin de tenter une résolution amiable et rapide du litige.

7.1 RECOURS À LA MÉDIATION

Conformément aux dispositions de l’article L612-1 du Code de la consommation, lorsqu’un différend n’a pas pu être résolu directement entre le Client et le Créateur (via l’intermédiaire d’Etru), le Client consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue d’un règlement extrajudiciaire du litige.

Le médiateur compétent est un organisme agréé figurant sur la liste établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECMED), accessible via le site de la DGCCRF :

• https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Etru communiquera les coordonnées du médiateur référent à tout Client qui en fait la demande par email.

Le recours à la médiation est facultatif mais fortement recommandé avant toute action judiciaire. Il n’interrompt pas les délais légaux pour agir en justice.

7.2 JURIDICTION COMPÉTENTE

En cas d’échec de la médiation ou de refus de cette procédure, le Client pourra saisir les juridictions compétentes :

• Soit le tribunal du lieu de résidence du Client (consommateur), conformément à l’article R.631-3 du Code de la consommation,

• Soit toute autre juridiction légalement compétente si le Client n’a pas la qualité de consommateur (cas des professionnels, entreprises, etc.).

Etru étant une société de droit français, les présentes conditions sont soumises au droit français.